Как оценить добросовестность риэлторского агентства?

В конце ноября станут известны победители VIII конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости. Одна из его номинаций – «Риэлторское агентство, пользующееся наибольшим доверием потребителей». В 2015 году в ней представлено 87 агентств недвижимости Петербурга. Эти компании работают на рынке более 5 лет и рекомендованы своими профессиональными объединениями.

Какие аспекты риэлторской деятельности являются ключевыми при определении надежности компании – наш разговор с Федором Дьячковым, президентом Ассоциации риелторов Петербурга и Ленинградской области, членом оргкомитета конкурса.

– Федор Васильевич, какие риски для потребителей иметь дело с агентствами недвижимости, специализирующимися исключительно на аренде?

– Наиболее часто оказывают услуги ненадлежащего качества фирмы, использующие «квотный» принцип сотрудничества с агентами или предоставляют так называемые «информационные» услуги на рынке аренды. По сути они торгуют списками телефонов владельцев квартир, которые якобы сдают их в аренду.

В связи с этим намного надежнее обращаться по вопросам аренды в крупные и известные многопрофильные агентства, которые дорожат своей репутацией и отвечают за конечный результат – заселение клиента в устраивающую его квартиру.

– Что говорит об агентстве наличие у него сертификата соответствия требованиям Национального стандарта СТО РГР 021.01-02 «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости»?

– Фирмы, прошедшие процедуру сертификации и имеющие соответствующие подтверждающие документы, обладают рядом конкурентных преимуществ в глазах клиентов, ибо их качество услуг проверено на соответствие Национальному стандарту, а профессиональная ответственность застрахована.

– Какие от руководства РА требуется усилия, чтобы доля аттестованных сотрудников по программе, соответствующей требованиям Национального стандарта СТО РГР 021.01-02, была превалирующей?

– В соответствии с требованиями РГР, доля сотрудников в РА, которые прошли обучение по определенной программе и сдали аттестационный экзамен, должно составлять не менее 60%.

Эта норма вполне логична, так как в РА зачастую работает довольно много стажеров (которые начинают работать под руководством наставников и менеджеров и не имеют пока аттестатов), а также бывают случаи перехода в РА новых агентов, которым требуется время, чтобы подготовится и сдать аттестационный экзамен. Таким образом, практически все самостоятельно работающие агенты в сертифицированных компаниях должны иметь аттестацию, а значит и их квалификация должна удовлетворять требованиям Национального стандарта.

– Насколько распространено среди риэлторских агентств Петербурга страхование профессиональной ответственности и что это дает потребителю?

– Страхование профессиональной ответственности РА является обязательным требованием только фирм-членов АРСПб, т.к. все фирмы Ассоциации риелторов СПб являются сертифицированными. Для других участников рынка это требование необязательно. Соответственно, прочие агентства недвижимости редко страхуют свою профессиональную ответственность, а значит в случае возникновения убытков у клиентов по вине этих компаний, получить их возмещение будет проблематично.

– От чего зависит количество проведенных компанией сделок в течение года, и почему на этот показатель следует обратить внимание?

– Количество проведенных РА сделок зависит как от качества работы, его эффективности, так и от величины агентства. Разумеется, в крупных агентствах недвижимости и сделок проводится намного больше. Большое количество сделок, проведенных в РА в квартал, полугодие, год может говорить о том, что там действительно могут и умеют продавать, технологии обслуживания клиентов выстроены и работают эффективно, а статистика уже проведённых продаж позволяет более грамотно и рационально рекомендовать новым клиентам назначать цены на свои продаваемые объекты.

– Что значит «эксклюзивная сделка» и как их число влияет на репутацию компании?

– Понятие «эксклюзивная сделка» означает сделку с каким-либо эксклюзивным объектом, либо сделку по какой-то уникальной, эксклюзивной технологии. Это понятие редко используется в риэлторской среде. Гораздо чаще говорится об эксклюзивном договоре. Это такой договор, который дает право только одному-единственному РА осуществлять продажу данного объекта. В этом случае РА концентрирует максимум усилий на продвижении и продаже именно этого объекта, а клиент получает персональный сервис и профессиональный подход при продаже его объекта по максимальной цене или в наиболее сжатые сроки.

Поэтому АРСПб рекомендуют как клиентам, так и агентствам прежде всего рассматривать возможность заключения именно эксклюзивного договора в первую очередь. Другие виды договоров («листинговый», «рекламный» и т.д.) могут приводить к неприятным ситуациям, когда много агентств занимаются одним и тем же объектом, по сути, мешая друг другу и создавая так называемую «игру на понижение», стараясь продать объект «своему покупателю».

– Если подытожить, то какие в целом показатели при подведении итогов конкурса «Доверие потребителя» будут считаться важными в номинации «Риэлторское агентство»?

– Это, по сути, показатели, на которые в первую очередь следует обратить внимание при выборе риэлторского агентства: стаж на рынке, репутация, членство в профессиональных риэлторских объединениях, наличие в собственности офисов и иной недвижимости, наличие сертификации и страхования профессиональной ответственности, количество проведенных сделок, наличие эксклюзивных договоров, уникальные сервисные предложения.